導讀：目前，物業(yè)服務企業(yè)面臨互聯(lián)網(wǎng)+、政策環(huán)境、社會資本和品牌沖擊等方面的外圍變化，而企業(yè)運營也面臨著品質服務、技術支撐、資金運作、品牌塑造和平臺運營等5個方面的能力訴求，在這種情況下，物業(yè)服務企業(yè)需要重構與運營社區(qū)服務。
目前，物業(yè)服務企業(yè)面臨互聯(lián)網(wǎng)+、政策環(huán)境、社會資本和品牌沖擊等方面的外圍變化，而企業(yè)運營也面臨著品質服務、技術支撐、資金運作、品牌塑造和平臺運營等5個方面的能力訴求，在這種情況下，物業(yè)服務企業(yè)需要重構與運營社區(qū)服務。
服務粘性的建立
服務粘性的建立對于提高物業(yè)服務有至關重要的考核作用。為配套房地產建設全生命周期，持續(xù)創(chuàng)新，物業(yè)構建了完善的平臺運營體系。服務從業(yè)主角度出發(fā)，涵蓋規(guī)劃設計、建設階段、銷售階段、交付階段、二次裝修、喬遷入住、日常運營、入住2-3年的各個階段，完全對應了業(yè)主幸福暢想、幸福開啟、幸福金鑰匙、幸福家裝、幸福團團轉、最終實現(xiàn)幸福生活的全幸福旅程。QQ、微信、App、400電話、可視對講、服務中心電話等通信方式為建設溝通渠道做了基礎性作用。草坪綠植、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)安全、設備設施、房屋保修。服務受理、車場運營，均為物業(yè)基礎服務，物業(yè)從點滴小事做起，服務全體業(yè)主。
粘性建立的發(fā)展階段分為基礎服務、增值服務、口碑打造、平臺滲透和運營協(xié)同等，可以有動線、有層階、有內容的增強用戶粘性。粘性建立的十個維度包括：好印象、第一次親密接觸、裝修服務、溝通渠道建設、物業(yè)基礎服務、房子及車位服務、社區(qū)配套、社區(qū)+服務、社員開發(fā)和業(yè)主特權服務。物業(yè)服務企業(yè)可以通過QQ、微信、App、400電話、可視對講和服務中心電話等來完善社區(qū)內部的溝通渠道，通過在草坪綠植、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)安全、設備設施、房屋維修、服務受理和車場運營等方面下功夫來提升基礎物業(yè)服務質量，通過強化基礎層、服務層和運營層建設來建立自己的服務管理模型，通過建立社區(qū)超市、車輛服務站、社區(qū)倉配、菜籃子工程和綜合會所來不斷完善社區(qū)周邊的生活配套。通過建立業(yè)主特權服務來培養(yǎng)業(yè)主忠誠度、活躍度、定向消費習慣及優(yōu)越感。
管家重塑
物業(yè)服務中管家角色不可缺少，社區(qū)服務運作模式要以用戶體驗為導向開展經(jīng)營拓展，要多場景、廣觸點的布局渠道建設，持續(xù)拓展服務的廣度和深度。管家服務運作體系貫穿品牌維護、客戶服務、經(jīng)營推廣、App運營、社交運營五個方面。物業(yè)組織重構要從組織、溝通、途徑三個層面來考量，改革要在組織、溝通、途徑、結果的管理、考核的應用上進行全系統(tǒng)改革。管家重塑的基礎支撐是建立完善的管家體系，包括管家12項基本技能、區(qū)域協(xié)同管理、社區(qū)運營、社員服務。其中，管家能力塑造是從客服起步，然后逐步成長為助理管家、管家、高級管家和首席管家，這一過程是一個員工不斷學習、成長和成熟的過程。
社群管理
社群管理從三個角度出發(fā)，包括物業(yè)端、業(yè)主端、政府端，分別起了對社區(qū)服務的推進、共管、指導作用。其中社群建設跨越了服務鏈接、和睦鄰里、社區(qū)文化、群體運營、會員運營、社區(qū)自治六個個維度。社群建設的階段包括靜默期、磨合期、成熟期和運營期四個階段。線上社區(qū)共管包括設立社區(qū)主題區(qū)、社區(qū)紅黑榜和進行自治投票表決三種形式，社區(qū)主題區(qū)由工會組織代表及物業(yè)管家經(jīng)理發(fā)起議事主題，其他人不能發(fā)起，只可以參與討論話題；在社區(qū)紅黑榜上，社區(qū)所有人員均可以對社區(qū)正負能量、事件進行曝光；自治投票表決則是在線上設置投票功能，由工會組織代表及物業(yè)管家經(jīng)理發(fā)起投票事項，業(yè)主參與投票。線上服務監(jiān)督主要有投訴表揚、工單評價和定期測評這三項功能，由業(yè)主和相關管理人員對物業(yè)服務人員的工作進行評價，系統(tǒng)還可依據(jù)這些評價對物業(yè)服務人員進行定期測評。線上鄰里互動包含互識和互助這兩項功能，互識功能可以促進鄰里之間的溝通交流，有助于建立和諧社區(qū)，而互助功能則通過建立志愿者隊伍、閑置物品交換和建立群防群治組織來實現(xiàn)。
平臺資源
運營社區(qū)服務平臺的關鍵在于實現(xiàn)平臺資源與生活化場景的融合運用，實現(xiàn)資源與需求的鏈接。尾房租售、家裝支持、家電團購、物業(yè)繳費、車房返租、六大配套經(jīng)營（社區(qū)超市、社區(qū)體驗、車輛服務站社區(qū)倉配、菜籃子工程、綜合會所）、增值服務均為融合平臺資源與業(yè)主需求的具體形式。平臺資源是品質生活圈的資源，也是供應鏈資源，涉及用戶的衣、食、住、行、娛、康、購、財?shù)雀鱾€方面。社群資源以服務為基礎，以社群為核心，通過外沿資源擴充社群資源庫。
平臺服務
物業(yè)服務生態(tài)圈作為物業(yè)創(chuàng)新的服務模式，協(xié)同多種資源，以社區(qū)用戶為中心，以物業(yè)服務為基礎，集合社區(qū)經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)運營、信息支持，是一種與同行共建的共贏、共生的合作模式。
未來，物業(yè)將持續(xù)打造品質生態(tài)圈服務模式，與全社會共享平臺開放的價值，將線上線下運營服務進一步向社區(qū)末端延伸，為社區(qū)經(jīng)濟創(chuàng)新服務。品質生態(tài)圈致力于為用戶提供全品類商品、生活快消品、物流快遞、特價團購、本地生活、金融理財、便民維修服務、商旅服務、會員服務等各類服務，實現(xiàn)社區(qū)生活“購、住、學、送、吃、娛、財”全程服務生態(tài)圈，完美解決社區(qū)服務運營過程中商品與服務銷售、App平臺線上運營在用戶端吸粉、留粉、轉化等諸多問題，并可通過多種模式實現(xiàn)社區(qū)服務創(chuàng)新。
為提升物業(yè)服務品質，實訓基地為平臺提供項目管理培訓，培訓項目涉及物業(yè)五大業(yè)態(tài)：科技辦公、商業(yè)大型綜合體、高端住宅、產業(yè)園區(qū)、精品公寓體驗中心。我們要學會在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，玩轉線上線下運營，既是為了迎合時代發(fā)展需求，也是現(xiàn)代物業(yè)人的基本素質。 |
