物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)上的廣告中經(jīng)常會(huì)看到這樣的詞語：“我們將提供酒店式服務(wù)”、“酒店式管理”、“酒店式公寓”等等。一時(shí)間，許多人很自然地認(rèn)為酒店業(yè)與物業(yè)服務(wù)業(yè)似乎有著必然的聯(lián)系，甚至物業(yè)服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士也會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為，酒店服務(wù)與物業(yè)服務(wù)本身就是一母所生，而酒店式物業(yè)服務(wù)就是最高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

其實(shí)這種認(rèn)識(shí)從本質(zhì)上就是錯(cuò)誤的。

產(chǎn)生這種觀念的源頭其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)樾羌?jí)酒店對(duì)大多數(shù)人來說非常熟悉，甚至可以說是一種心理的向往，一種感受的沖擊。富麗堂皇的大廳，一塵不染的環(huán)境，細(xì)致入微的服務(wù)，舉止優(yōu)雅的服務(wù)人員，這一切讓人聯(lián)想到的全部是尊貴、高檔、舒適與自由，怎會(huì)不對(duì)物業(yè)服務(wù)的購買者產(chǎn)生心理影響？

但是，物業(yè)服務(wù)畢竟不是酒店服務(wù)。二者盡管有著千絲萬縷的聯(lián)系，尤其是一線城市的高檔寫字樓物業(yè)服務(wù)，其服務(wù)水準(zhǔn)、運(yùn)行模式、管理手段幾乎可與酒店服務(wù)業(yè)相媲美，但還是有著許多方面的差別。

其中最本質(zhì)的差別就是，酒店業(yè)以“顧客是上帝”為服務(wù)宗旨，服務(wù)以最大限度地滿足每個(gè)顧客的個(gè)性化需求為目的。而在物業(yè)服務(wù)中，面對(duì)的是較長(zhǎng)期、較穩(wěn)定的業(yè)/租戶，大家共同在一個(gè)公共區(qū)域內(nèi)生活、工作，彼此遵守的是一個(gè)公共標(biāo)準(zhǔn)——“業(yè)主規(guī)約、管理公約”。由此，決定了物業(yè)服務(wù)的最終目的是使大多數(shù)業(yè)主都能夠得到公平、滿意的服務(wù)，而首要出發(fā)點(diǎn)是公平。

現(xiàn)實(shí)中，在“酒店式物業(yè)服務(wù)”的承諾下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各種矛盾在不斷出現(xiàn)，甚至逐步加劇、惡化。最終的結(jié)果就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)忽視了服務(wù)對(duì)象的整體利益，必然會(huì)逐漸喪失大多數(shù)服務(wù)對(duì)象與市場(chǎng)，同時(shí)，削弱了業(yè)主對(duì)公共利益的接受、遵守及自我管理意識(shí)。本來雙方共同追求高品質(zhì)服務(wù)的良好愿望，實(shí)際上演變成了一種無法兌現(xiàn)的善意炒作，結(jié)果只能是服務(wù)供需雙方的兩敗俱傷。

因此，我想對(duì)文中開頭描述的主題做一個(gè)小小的修改。即物業(yè)服務(wù)應(yīng)該在追求酒店式服務(wù)的成熟運(yùn)行模式與服務(wù)管理品質(zhì)的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的特色。

什么才是高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)？

北京物業(yè)服務(wù)業(yè)有一句話很流行，但同時(shí)也很貼切，很好地詮釋了這一內(nèi)容：永遠(yuǎn)的微笑、永遠(yuǎn)的原則。對(duì)大多數(shù)業(yè)主利益負(fù)責(zé)的，應(yīng)該堅(jiān)持的服務(wù)原則決不放棄，但一定會(huì)用違規(guī)者能夠接受的方式、方法，用業(yè)界的話解釋就是：用微笑把嚴(yán)格“包裝”起來。

在物業(yè)服務(wù)的這種約束性管理中，業(yè)主毫無疑問是上帝，但是上帝也會(huì)有疏忽的時(shí)候，犯錯(cuò)誤的時(shí)候，如何讓這些犯了錯(cuò)誤的上帝具有自我公共規(guī)范的意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)中非常重要的內(nèi)容。

在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)有業(yè)主將他的社會(huì)身份使用在接受物業(yè)服務(wù)的過程中，過分地強(qiáng)調(diào)他的社會(huì)地位，迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他人向他的個(gè)人特殊利益讓步。面對(duì)這種服務(wù)對(duì)象，服務(wù)要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的選擇，只能用專業(yè)的技能、職業(yè)的態(tài)度、無可推卸的犧牲精神加以遏制。

無原則就無服務(wù)可言，你有100次的刁難，我永遠(yuǎn)會(huì)給你101次的微笑，但同時(shí)，也永遠(yuǎn)會(huì)有101次的原則。這就是物業(yè)服務(wù)原則的精髓。

 
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