在為業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，很多物業(yè)人員都知道主動(dòng)積極的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。因?yàn)橹鲃?dòng)積極不僅僅是我們主動(dòng)跟業(yè)主見面打一次招呼、幫業(yè)主提一次東西、節(jié)日時(shí)打一個(gè)電話表示問(wèn)候這些簡(jiǎn)單的行為。它是一種持之以恒的行為習(xí)慣。

所以，主動(dòng)積極的原則就是勇于承擔(dān)責(zé)任，這是其它習(xí)慣的基石。一個(gè)人只有敢于去承擔(dān)為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，才能形成積極的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心態(tài)，才能夠與業(yè)主進(jìn)行高效的溝通。然而，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多員工都會(huì)抱怨“業(yè)主對(duì)我們的工作不理解”，“業(yè)主快把我逼瘋了”等等這些消極的語(yǔ)言。其實(shí)細(xì)細(xì)想想，如果我們不想發(fā)瘋，我們還可以做些什么？當(dāng)我們按照這樣去思考，并開始行動(dòng)，為業(yè)主不斷的解決他們的困難，或者不斷的滿足他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，主動(dòng)積極的習(xí)慣就開始形成。

另外，要想養(yǎng)成主動(dòng)積極的習(xí)慣，還要把業(yè)主也當(dāng)主動(dòng)積極來(lái)看待，而不能把業(yè)主想象成一個(gè)處處與物業(yè)為敵的人。因此我們要待人以誠(chéng)，信守承諾，在與業(yè)主溝通時(shí)，要先考慮他們的思維、語(yǔ)言和價(jià)值觀，才構(gòu)思你的表達(dá)方式和意見。

同時(shí)，作為一個(gè)物業(yè)人員要做到體諒業(yè)主、尊重業(yè)主、關(guān)愛業(yè)主。

愛是一種感覺，愛的感覺是行動(dòng)的成果。有一次給物業(yè)助理培訓(xùn)，在回答學(xué)員提問(wèn)“如何做？才是主動(dòng)積極的習(xí)慣”時(shí)，我問(wèn)臺(tái)下的20多位物業(yè)助理，“當(dāng)一場(chǎng)暴雨即將來(lái)臨時(shí)，你們有沒有走出服務(wù)中心，去每一棟樓下轉(zhuǎn)一圈，看看還有沒有業(yè)主家未關(guān)好窗戶，然后打一個(gè)電話去提醒業(yè)主關(guān)窗呢？”并讓她們舉手，然而舉手的人并不多?？梢?，要做到主動(dòng)積極與業(yè)主進(jìn)行高效溝通，我們要學(xué)會(huì)去關(guān)愛業(yè)主，讓業(yè)主能夠感覺到物業(yè)人員對(duì)他們的愛。

“扳手腕”的游戲相信很多人都玩過(guò)，如果只有一份獎(jiǎng)品，就會(huì)出現(xiàn)“贏輸”或“輸贏”兩種情況，即一方得到獎(jiǎng)品，另一方得不到獎(jiǎng)品；如果獎(jiǎng)品有很多，甚至是無(wú)限多，那么不但會(huì)出現(xiàn)“贏輸”或“輸贏”兩種情況，還會(huì)出現(xiàn)“贏輸贏輸”的結(jié)果，即雙方會(huì)達(dá)成一種共識(shí)，即你贏一次，我輸一次，然后，我贏一次，你輸一次，最后的結(jié)果是雙方“贏輸”一樣，獲得的獎(jiǎng)品一樣多。這個(gè)游戲可以看出，前兩種結(jié)果是一種“零和博弈”，而第三結(jié)果則是一種“雙贏溝通”的結(jié)果。

物業(yè)人員和業(yè)主都生活于一個(gè)共同的小區(qū)，基于物業(yè)合同而成為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。目前，社會(huì)中出現(xiàn)的物業(yè)公司、物業(yè)人員與業(yè)主的矛盾，比如收費(fèi)矛盾、停車矛盾、裝修管理矛盾等，成為物業(yè)人員有效開展物業(yè)管理，與業(yè)主建立良好關(guān)系一道屏障。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一種重要原因，就是“零和博弈”的思想在物業(yè)人員的思想中占主導(dǎo)地位，特別是“贏輸”的思想更為嚴(yán)重。這必然導(dǎo)致物業(yè)人員與業(yè)主的關(guān)系在某些利益下無(wú)法調(diào)和，最后引起業(yè)主與物業(yè)人員的激烈矛盾，對(duì)社會(huì)和諧產(chǎn)生不良影響。

因此，物業(yè)人員要與業(yè)主有效溝通，建立良好的關(guān)系，我們應(yīng)該摒棄“零和博弈”的思想，養(yǎng)成“雙贏溝通”的思維習(xí)慣。“雙贏溝通”思維的前提就是要尊重對(duì)方（業(yè)主）的利益，其背后的思維或原則就是富足。如一個(gè)蛋糕如果分成兩塊，是利益的減少，是基于匱乏而不是富足的思維。所以，我們要掌握“雙贏溝通”思維，首先要把物業(yè)與業(yè)主之間利益放在一個(gè)很大的空間去考慮，而不只看到眼前的、短暫的利益；其次還要培養(yǎng)“同理心”。“同理心”就是物業(yè)人員在與業(yè)主溝通時(shí)，要站在業(yè)主的立場(chǎng)，先考慮業(yè)主的想法、要求及利益，體會(huì)業(yè)主的感受。第三，物業(yè)人員還要保持開放誠(chéng)實(shí)的心態(tài)、敏銳觸覺及開放心靈。這樣可以與業(yè)主在溝通中建立相互信賴，在處理事件時(shí)，尋求相互妥協(xié)中找到解決問(wèn)題的辦法，達(dá)成某種協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。如果物業(yè)與業(yè)主雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)，也可以做暫時(shí)的“無(wú)交易”。“無(wú)交易”也是一種雙贏的狀態(tài)，可以繼續(xù)促進(jìn)雙方相互了解，相互妥協(xié)，最終達(dá)成協(xié)議，解決問(wèn)題和分歧。

知彼解己如同醫(yī)生給病人看病，需先診斷，然后才能開藥方。假如一個(gè)病人去看眼科醫(yī)生，對(duì)眼科醫(yī)生說(shuō)：“我的眼睛不舒服，看不清”，而醫(yī)生則把他的眼鏡摘下來(lái)給病人說(shuō)：“你戴上我的眼鏡”，當(dāng)病人戴上眼鏡后，對(duì)醫(yī)生說(shuō)“我什么也看不清”，而醫(yī)生說(shuō)“不可能，我戴上這幅眼鏡可以看得很清楚”……。接下來(lái)，可以想象，兩人的爭(zhēng)吵會(huì)越來(lái)越激烈。這種現(xiàn)象就如同業(yè)主向物業(yè)人員投訴物業(yè)做得不好，雙方各執(zhí)一詞是一樣的情況。

物業(yè)人員養(yǎng)成“知彼解已”的習(xí)慣，做到在為業(yè)主服務(wù)過(guò)程中的有效溝通，其關(guān)鍵在于“知彼”。“知彼”的一個(gè)重要原則就是用“同理心”傾聽方法與業(yè)主溝通。運(yùn)用“同理心”傾聽方法進(jìn)行溝通，首先要了解業(yè)主，回復(fù)業(yè)主提出的觀點(diǎn)、意見和要求。也就是要站在業(yè)主的立場(chǎng)思考、聆聽、表達(dá)、回復(fù)業(yè)主的觀點(diǎn)及反映的問(wèn)題，讓業(yè)主感覺到你在了解他。然后，物業(yè)人員表達(dá)自己觀點(diǎn)、意見，讓業(yè)主了解物業(yè)人員。物業(yè)人員運(yùn)用“同理心”與業(yè)主溝通，其技巧首先是注意重述業(yè)主講話內(nèi)容的字句，而不是感受；其次是用自己的話重新總結(jié)業(yè)主講話的主要內(nèi)容，并讓業(yè)主明白，你已了解他所要表達(dá)的意思；再次是深入了解、并觀察業(yè)主的肢體語(yǔ)言等，站在業(yè)主的角度，向業(yè)主表達(dá)感受。

“知彼”之后就是“解己”。運(yùn)用“同理心”與業(yè)主溝通，在了解業(yè)主過(guò)程中與業(yè)主建立了信賴的關(guān)系，向業(yè)主“解己”就很容易了。在業(yè)主信任物業(yè)人員的基礎(chǔ)上，業(yè)主也會(huì)運(yùn)用“同理心”來(lái)理解我們提出的意見、建立和方法。

知彼解已是一種雙贏的溝通方式，是雙贏溝通思維的一個(gè)重要內(nèi)涵，因此，養(yǎng)成知彼解己的溝通習(xí)慣，有利于在物業(yè)管理工作中處理與業(yè)主的關(guān)系和矛盾，并容易得到雙贏的結(jié)果。

集思廣益就是指集中群眾的智慧，廣泛吸收有益的意見。其核心作用是確保整體的效益大于個(gè)別部分的總和，即實(shí)現(xiàn)1+1＞2的效果。其基本原則就是重視個(gè)人的差異。人的力量在于差異，而非類同。所以，尊重個(gè)體差異，就要敢于承認(rèn)自己的不足，虛心汲取別人的知識(shí)和見解。在每一個(gè)小區(qū)里，物業(yè)人員面對(duì)的業(yè)主來(lái)自大江南北、五湖四海，由于地域、風(fēng)俗、思想及生活習(xí)慣不同，業(yè)主差異化非常大，這正切合集思廣益的原則。

物業(yè)管理有一定的公共性，在日常工作中，需處理大量物業(yè)與業(yè)主、物業(yè)與開地發(fā)商、業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與業(yè)主、物業(yè)與政府部門的關(guān)系和矛盾。特別是物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間就物業(yè)提供的服務(wù)、樓宇質(zhì)量和業(yè)主生活產(chǎn)生的矛盾最為突出。比如，物業(yè)對(duì)業(yè)主的裝修管理、上下樓層的漏水、業(yè)主養(yǎng)狗、占用公共區(qū)域和亂停車等是物業(yè)人員處理的主要問(wèn)題，也是業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

對(duì)于這些問(wèn)題，大多物業(yè)人員處理時(shí)，都會(huì)采取“以己度人”的方式對(duì)待，站在物業(yè)公司的利場(chǎng)、依靠物業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)處理。雖然在一些問(wèn)題上會(huì)召開業(yè)主溝通會(huì)議，但大多數(shù)也流于形式，而不愿意聽取、考慮業(yè)主的真正想法和建議，最后的處理結(jié)果往往是“事倍功半”，無(wú)法讓業(yè)主滿意。業(yè)主也就有了不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由，惡性循環(huán)就會(huì)由此而生。

產(chǎn)生這樣的結(jié)果，雖然有很多種原因，但其中一個(gè)根本的原因是物業(yè)人員與業(yè)主之間缺乏共同目標(biāo)、共同原則，產(chǎn)生偏見和先入為主。所以，物業(yè)人員在處理上述矛盾時(shí)，采用“雙贏的思維”雙和“知彼解己”的方法多與業(yè)主溝通，尊重業(yè)主個(gè)體的差異，讓業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)之中，廣泛地征詢業(yè)主的意見、接受業(yè)主提出的改善辦法，讓業(yè)主感受到物業(yè)人員對(duì)其的尊重，也讓業(yè)主切身感受物業(yè)管理的困難、物業(yè)管理與業(yè)主自身生活密切相關(guān)，業(yè)主的參與和努力會(huì)給他們自己居住的小區(qū)帶來(lái)改變。通過(guò)物業(yè)人員與業(yè)主之間集思廣益的方式，可以促進(jìn)物業(yè)人員容易與業(yè)主建立共同維護(hù)小區(qū)的目標(biāo)，把小區(qū)管理得更好的共同使命。物業(yè)人員和業(yè)主，業(yè)主與業(yè)主之間的大多數(shù)矛盾就會(huì)迎刃而解。

上述四個(gè)與業(yè)主溝通的高效習(xí)慣，“主動(dòng)積極”是基礎(chǔ)，其它三項(xiàng)是具體內(nèi)容。在日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻保持“主動(dòng)積極”的心態(tài)，靈活運(yùn)用“雙贏的思維”、“知彼解己”和“集思廣益”的方法，必將成為物業(yè)人員解決困難、處理矛盾最高效的習(xí)慣。